VoIP: como a tecnologia será importante nos próximos anos

nov 11, 2021

Com a pandemia, uma série de inovações ganharam espaço para o dia a dia das empresas, que tem se tornado cada vez mais digitalizado. Para que as corporações pudessem se adaptar, houve um processo de aceleração de tecnologias diversas, entre elas o Voz sobre IP (VoIP).

O VoIP é uma ferramenta que roteia uma conversação humana por meio da internet ou qualquer outra rede de computadores, baseada no Protocolo de Internet. Isso faz com que a transmissão de voz seja suportada pela rede de dados. Ainda que a ferramenta não seja exatamente nova — foi criada em 1990, mas vista como fracasso na época porque exigia uma banda larga que ainda não era tão avançada —, seu uso tem se intensificou nos últimos meses, impulsionado, principalmente, pelo trabalho remoto.

De acordo com a consultoria IBISWorld, a previsão era que a ferramenta tivesse uma ligeira contração de 1,9%, seguindo parâmetro dos cinco anos anteriores. No entanto, o relatório de VoIP revelou um boom durante a pandemia, e a pesquisa aponta uma projeção de crescimento de 8,3% até o final de 2021 – apenas no mercado americano.

A partir do estudo, a consultoria traçou cinco tendências para VoIP para ficar de olho no mercado em 2021. Confira:

1. Uso da Inteligência Artificial (IA)
O entendimento da linguagem natural, uma das funcionalidades da Inteligência Artificial, permite que computadores processem a fala humana para entender padrões, comportamentos e mensagens. Isso permite que assistentes virtuais cumpram cada vez mais tarefas diversificadas, inclusive em sistemas de interatividade por voz baseados em VoIP.

Essa realidade tem capacidade de agilizar o processo de atendimento, por exemplo. Dessa forma, é possível usar um processo todo digitalizado nas interações por voz, sem que haja a necessidade de um funcionário.

Ainda assim, é importante ressaltar que mesmo com o uso da IA dentro do VoIP, o uso de funcionários humanos não foi completamente removido dessa equação. A inteligência artificial tem um funcionamento melhor como facilitador de informações, que agiliza o atendimento por call center, visto que o cliente não precisa repetir informações e todo o processo acaba mais rápido. Esse uso combinado das tecnologias traz, portanto, uma melhora expressiva na experiência do consumidor.

Outro benefício que o conjunto das duas ferramentas traz às empresas é o baixo custo, visto que o VoIP utiliza uma rede de dados da internet — fato barateado em relação ao uso de telefones, por exemplo.

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